マーケティング部 次長
機械科卒 1988年入社
マーケティング部 次長
機械科卒 1988年入社
アフターマーケット事業でお客さまに接している営業担当者、サービスエンジニアに向けて企画提案や活動の指針を提示します。目標や予算を含めて、全体を統括するのがマーケティング部の業務です。
アフターマ―ケット市場のお客さまは、カーディーラーや整備工場です。そのお客さまに対して、どのようなスタイルで営業・販売していくのか。どのように企画を提案し、サービスを提供していくのかを指揮するのが私たちの仕事です。経営層の思いを、現場に伝える役割でもあります。仕事を進める中で、常に注意しているのが現場との距離感です。本部にいる我々からは、お客さまの姿が直接見えません。机上の理屈だけで、施策を展開しないように気を付けています。月に一度、アフターサービスの責任者と会議する機会を設けて、情報を収集してギャップが生まれないように注意しています。できるだけ営業の現場に足を運んで、お客さまの状況を確認することも怠りません。
私たちの目的は、サービスのレベルを上げてお客様満足度を高めることであって、マニュアルに基づいて画一化することではありません。突発的に対応が迫られる場面も多いため、そうした状況を踏まえたうえで、当社の営業スタイルを決定し、共有をはかることが大切なのです。
当社が販売している商品は、一度売ったらそれで終わり、ではありません。15年から20年と、長期にわたって使い続けてくださるお客さまも大勢いらっしゃいます。そのお客さまに対して、販売した機器の点検・整備・修理を行うのがサービスエンジニアです。販売後のフォローは、お客さまとの信頼関係の構築と、当社のブランドに対する支持に直結する大切な業務です。もし、トラブルが発生して整備工場の機器が止まったら、すみやかに修理しなければなりません。当社のサービスエンジニアは正社員が多く、製品について知り尽くしているという大きな強みがあります。戦略の一環としてエンジニアの育成に注力している点が、競合他社に一歩先んじているといえるでしょう。私自身、サービスを担当していた経験が長いので、現場における技術やコミュニケーションの重要性は肌で感じて知っています。動かなかった機械を、自分の手で直して動くようにできたときの達成感と、お客さまに感謝された喜びは、この仕事ならではのものです。
アフターマーケット事業に限ったことではありませんが、当社では結果だけではなく、そのプロセスも評価するようにしています。たとえ目標を達成できなかったとしても、本人がそのために努力し、力を尽くして頑張ったことが認められれば、評価してもらえるのです。その努力が、必ず次の目標達成に結びつくからです。私自身が、そうした評価を受け、昇進した結果として現在のポジションについています。一歩ずつ前進して、成果を積み上げていくことの大切さを理解しているからこそ、メンバーのプロセスも正しく評価できるよう努めています。
整備工場の増設や新店舗を建設する際に、プランニングから関わることもあり、アフターマーケットの仕事は奥が深く、多岐にわたっています。何よりお客さまとの大切な接点のひとつとして、ブランド構築に大きく関わることから、その重要性はますます増していくでしょう。拙速に結果だけを求められないからこそ、プロセスの評価が必要なのです。
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自分がやりたいと思っている仕事について、正しく理解することが重要です。当社の場合なら、検査機器という自動車の裏方的な部分を担っているので、自動車が好きな人じゃないと理解しにくい面があると思います。知識や技術は経験で身に付くため必要ありませんが、自分が興味のもてることを仕事にしてください。